النزاعات
النزاعات هي الطريقة التي تطلبون بها من BOONKA فحص مشكلة تتعلق بدفعة لمتجر، وهي أيضًا وسيلة المتاجر لحل المشكلات بعدل. سواء كنتم مشترين أو بائعين، يرافقكم هذا الدليل خطوة بخطوة.
ما هو النزاع؟
النزاع هو طلب رسمي من BOONKA لفحص دفعة تمت لفائدة متجر. إذا حدثت مشكلة في طلبكم، تواصلوا مع المتجر أولًا. وإذا لم تُحلّ المشكلة، افتحوا نزاعًا من الدفعة المعنية في التطبيق: يدرس BOONKA الملف مع المتجر ومعكم.
النزاعات متاحة فقط للمدفوعات الموجهة للمتاجر. إرسال الرصيد إلى الأقارب وعمليات الشحن لا تمر عبر هذا الإجراء، وفي هذه الحالات اتصلوا بفريق الدعم.
متى يمكنني فتح نزاع؟
تفتحون النزاع من دفعة حديثة في التطبيق، انطلاقًا من تفاصيل المعاملة. وكلما كان ذلك أبكر، كانت معالجته أسهل.
إذا كانت الدفعة قديمة، أو تعذّر عليكم فتح نزاع، اتصلوا بفريق الدعم.
كيف أفتح نزاعًا؟
- افتحوا تفاصيل المعاملة المعنية
- اختاروا السبب الذي يصف المشكلة بدقة
- اشرحوا ما حدث (1,000 حرف كحد أقصى)
- أرفقوا حتى 5 مستندات إثبات، صور، لقطات شاشة، محادثات (حتى 10 ميغابايت لكل ملف)
- أرسلوا؛ يتم إشعار المتجر فورًا
ماذا يحدث بعد ذلك؟
- يتم إشعار المتجر ويُمنح 5 أيام للرد.
- يمكن للمتجر اقتراح استرداد كامل، أو استرداد جزئي، أو تصحيح، على سبيل المثال إعادة إرسال منتج أو إتمام خدمة.
- تمنحون 48 ساعة لقبول الاقتراح؛ عدم الرد يُعتبر رفضًا.
- إذا لم يرد المتجر، أو رفض، أو رفضتم الاقتراح، يُحوَّل النزاع إلى فريق BOONKA الذي يملك حتى 10 أيام للبت فيه.
- تتم معالجة النزاع في 15 يومًا على الأكثر إجمالًا.
النتائج الممكنة
- استرداد كامل، يُعاد لكم المبلغ بأكمله في شكل رصيد BOONKA.
- استرداد جزئي، يُعاد لكم جزء من المبلغ في شكل رصيد BOONKA، ويحتفظ المتجر بالباقي.
- تصحيح مكتمل، يصلح المتجر المشكلة ويُغلق النزاع.
- رفض الطلب، يحتفظ المتجر بالمبلغ لأن الطلب لم يكن مبررًا.
إذا كان لديكم نشاط تجاري: الرد على نزاع
ردوا على كل نزاع خلال 5 أيام. يمكنكم اقتراح استرداد كامل، أو استرداد جزئي، أو تصحيح. إذا لم تردوا في الوقت المحدد، يُحوَّل النزاع تلقائيًا إلى فريق BOONKA ويُسجَّل عدم ردكم ضمن الملف.
لا يخص النزاع سوى الدفعة المتنازع عليها؛ ويستمر باقي نشاطكم كالمعتاد.
أفضل الطرق لتجنب النزاعات: صفوا منتجاتكم أو خدماتكم بوضوح، والتزموا بمواعيدكم، وأجيبوا بسرعة على أسئلة عملائكم.
النزاعات التي تُحسم لصالح العميل تُحتسب نزاعات خاسرة، وقد تؤثر على مستوى العقوبات الخاص بكم. راجعوا صفحة العقوبات لمزيد من التفاصيل.
الاستخدام المسؤول
فتح نزاع خطوة جادة. تقديم طلبات كاذبة أو متكررة عمدًا يضر بالمتاجر ويُتتبَّع: العملاء الذين تراكم لديهم طلبات مرفوضة يرتفعون في سلم عقوبات العملاء ويمكن أن يفقدوا إمكانية فتح نزاعات جديدة. راجعوا صفحة العقوبات لمزيد من التفاصيل.
هل ما زلتم بحاجة إلى مساعدة؟
فريق الدعم في خدمتكم.