Litiges
Les litiges permettent de demander à BOONKA d’examiner un problème lié à un paiement à un business, et aux business de le résoudre équitablement. Acheteur ou vendeur, ce guide vous accompagne pas à pas.
Qu’est-ce qu’un litige ?
Un litige est une demande formelle pour que BOONKA examine un paiement fait à un business. Si quelque chose ne va pas avec votre commande, contactez d’abord le business. Si rien ne se règle, ouvrez un litige depuis le paiement concerné dans l’application : BOONKA examine le dossier avec le business et avec vous.
Les litiges concernent uniquement les paiements aux business. Les envois entre proches et les recharges ne passent pas par cette procédure : dans ces cas, contactez notre équipe d’assistance.
Quand puis-je ouvrir un litige ?
Vous ouvrez un litige depuis un paiement récent dans l’application, dans le détail de la transaction. Plus vous le faites tôt, plus il est facile à traiter.
Pour un paiement plus ancien, ou si vous n’arrivez pas à ouvrir un litige, contactez notre équipe d’assistance.
Comment ouvrir un litige ?
- Ouvrez le détail de la transaction concernée
- Choisissez le motif qui décrit le mieux le problème
- Expliquez ce qui s’est passé (1 000 caractères maximum)
- Joignez jusqu’à 5 pièces justificatives, photos, captures d’écran, échanges (10 Mo maximum chacune)
- Envoyez ; le business est notifié immédiatement
Et ensuite ?
- Le business est notifié et dispose de 5 jours pour répondre.
- Le business peut proposer un remboursement intégral, un remboursement partiel ou une correction, par exemple renvoyer un article ou terminer un service.
- Vous disposez de 48 heures pour accepter la proposition ; sans réponse, elle est considérée comme refusée.
- Si le business ne répond pas, refuse, ou si vous rejetez la proposition, le litige est transmis à l’équipe BOONKA, qui dispose de 10 jours pour statuer.
- Un litige est traité en 15 jours au maximum au total.
Résultats possibles
- Remboursement intégral, la totalité du montant vous est restituée en crédit BOONKA.
- Remboursement partiel, une partie du montant vous est restituée en crédit BOONKA, le business conserve le reste.
- Correction effectuée, le business corrige le problème et le litige est clos.
- Demande rejetée, le business conserve le paiement car la demande n’était pas justifiée.
Si vous avez un business : répondre à un litige
Répondez à chaque litige dans les 5 jours. Vous pouvez proposer un remboursement intégral, un remboursement partiel ou une correction. Sans réponse dans les délais, le litige est automatiquement transmis à l’équipe BOONKA et votre absence de réponse est consignée dans le dossier.
Un litige ne concerne que le paiement contesté ; le reste de votre activité continue comme d’habitude.
Les meilleurs moyens d’éviter les litiges : décrivez clairement vos produits ou services, tenez vos délais et répondez rapidement aux questions de vos clients.
Les litiges tranchés en faveur du client sont comptés comme litiges perdus, ce qui peut affecter votre niveau de pénalité. En savoir plus dans la rubrique Pénalités.
Usage raisonnable
Ouvrir un litige est une démarche sérieuse. Déposer délibérément des demandes fausses ou répétées nuit aux business et est suivi : les clients qui accumulent les demandes rejetées montent dans l’échelle des pénalités clients et peuvent perdre la possibilité d’ouvrir de nouveaux litiges. Voir la rubrique Pénalités pour plus de détails.
Besoin d’aide ?
Notre équipe d’assistance est là pour vous.